Amsterdam, 8 mei 2017 – Ook wij waren onlangs ‘slachtoffer’ van de drukte op Schiphol. Op een zondag in de meivakantie vlogen we naar IJsland, waar we bij nader inzien beter voor een andere dag hadden kunnen kiezen. Het leverde extra stress op, nadat we op het nieuws alle horrorverhalen hadden gehoord van passagiers die urenlang in de rij stonden. Tientallen mensen misten daardoor hun vlucht. De taxirit naar de luchthaven hebben we tot drie keer vervroegd, bang dat we waren voor een vakantie die de mist zou ingaan.
Als frequente reizigers dachten we met weemoed terug aan twee jaar geleden, toen Schiphol een nieuw beveiligingssysteem in gebruik nam. De controle bij de security zou voortaan stressloos en niet langer dan 10 minuten duren, beloofde de luchthaven. Hoe anders was dat pas geleden! Wat ons ook opviel, was dat al die extra stress van reizigers eigenlijk helemaal niet nodig is. Natuurlijk, er moet meer personeel komen op het vliegveld. Maar er zijn ook andere manieren om de drukte te lijf te gaan en te zorgen voor gerustgestelde en relaxte passagiers die zonder zorgen op reis gaan. Hier hebben we vijf tips op een rij gezet. Schiphol: doe je er voordeel mee!
#1 Stop met die mini-stroopwafeltjes
Stijf van de spanning kom je aan op Schiphol en sluit je aan in de rij, en wat krijg je ter genoegdoening? Een mini-stroopwafel! Werkstudenten delen die mini-stroopwafeltjes uit aan passagiers ‘om het leed te verzachten’, maar het leidt alleen maar tot meer frustratie. Wil de luchthaven ons omkopen met mini-stroopwafeltjes die voor 1 cent per stuk massaal zijn ingekocht? Leid die werkstudenten op voor een baan bij de security, waar iedereen na het passeren van het poortje een consumptiebon krijgt. Dát helpt om het leed te verzachten!
#2 Stel de incheck- en drop-offbalies eerder open
Door alle rampverhalen over de drukte waren we 3½ uur voor vertrek al op Schiphol. Lekker op tijd, dachten we. Maar wat bleek: de balie voor het inchecken en droppen van de bagage was nog niet open! Deze ging 3 uur voor vertrek open, en geen minuut eerder. Als het zo druk is, waarom open je de balie dan niet wat eerder? Het gevolg was dat we achter moest aansluiten in een lange rij van reizigers die allemaal hetzelfde dachten als wij en op tijd naar de luchthaven waren gereisd. We weten het wel, je kunt je bagage ook droppen bij Self-Service Baggage Drop-Off units, maar dat is alleen voor vluchten met KLM en de Skyteam-partners. En wij vlogen toevallig met Icelandair.
#3 Wat is het voordeel van thuis inchecken?
Om lang wachten te voorkomen, ga je thuis alvast inchecken. Maar dat blijkt helemaal niet nuttig! Althans niet als het gaat om het voorkomen van een wachtrij. Bij onze balie was de rij voor de drop-offbalie namelijk vele en vele malen langer dan de rij voor de balie waar je kon inchecken voor de vlucht. Passagiers die nog niet waren ingecheckt, konden zo doorlopen. Wij stonden in een lange rij van mensen die óók allemaal thuis hadden ingecheckt, kennelijk met het idee dat ze hiermee sneller zouden zijn. Draai het om: zet méér personeel in bij de drop-offbalies en mínder bij de incheckbalies, zodat het thuis inchecken inderdaad voordeel oplevert.
#4 Security: blijf bij je leest
Een zorgvuldige screening bij security is noodzakelijk. Dat begrijpen we voor de volle honderd procent. Maar stop met flauwekulbevelen die extra tijd kosten en het chagrijn alleen maar vergroten. Nadat we de laptop uit de handbagage hadden gehaald, wat we altijd doen, moesten we ook de oplader apart in een bakje leggen. Sinds wanneer vallen elektriciteitssnoeren onder verdachte bagage? We hebben het in ieder geval nooit eerder meegemaakt, noch op Schiphol of een andere luchthaven. En uitgerekend op een van de drukste dagen van het jaar moeten we in onze handbagage frutselen om de oplader te zoeken.
#5 Wees vriendelijk voor de passagiers
In de vertrekhallen krioelt het van de mensen, in de rijen staan gespannen reizigers die zich op hun vakantie verheugen en het personeel blijft er grotendeels stoïcijns onder. Natuurlijk weten we ook wel dat veel medewerkers op de luchthaven werken omdat er brood op de plank moet komen, maar iets meer waardering, begrip en vriendelijkheid naar de passagiers toe zou enorm helpen. Schiphol bestaat dankzij de reizigers, die geen andere keuze hebben dan zich ‘over te geven’ aan de drukte en deze lijdzaam te ondergaan. Misschien toch een opfriscursus klantvriendelijkheid?
